План лекции
1. Характеристика средств размещения туристов их классификация и типология
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.Средства размещения , под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии . В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии .
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов .
Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов.
В этой классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности, для гостиниц характерны следующие признаки:
· наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси - 10), объединенных единым руководством;
· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.
Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.
Все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
2. Основные службы гостиницы и их назначение
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.
Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
· система «корон», применяемая в Великобритании;
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается безрезультатной деятельность и ВТО.
С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.
Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Различают одноместные, двухместные трехместные и т.д. номера. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
· малые - до 150 мест (не более 100 номеров);
· средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
· большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
· мега-отели (более 600 номеров).
Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:
· вместимостью номерного фонда;
· назначением гостиницы;
· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
Исходя из функционального назначения гостиничных предприятии прежде всего выделяют их две большие группы: транзитные; целевые.
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
· месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
· наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
· наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
· обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские . Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.
Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:
· туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
По месторасположению гостиницы могут быть размещены:
· в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
· на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.
По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы: обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание); предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы: для длительного пребывания; для кратковременного пребывания.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.
Служба бронирования выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.
Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);
· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей.
Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
3. Организация питания в туризме
Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф . Различают следующие виды тарифов :
· американский план (American Plan) - размещение и трехразовое питание;
· модифицированный американский план (Modified American Plan) - размещение и двухразовое питание;
· континентальный план (Continental Plan) - размещение и завтрак.
Наиболее активно гостиницы используют в своей деятельности континентальный план, когда в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак. Многие гостиницы работают по европейскому плану (European Plan), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда.
Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.
Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол.
При использовании метода «а ля карт» (a la carte) гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.
«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот» (table d"hote) отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.
Похожая информация.
ВВЕДЕНИЕ
Во второй половине XX века туризм стал стремительно превращаться в крупнейший сектор мировой экономики. К концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением.
Актуальность выбранной темы курсовой работы состоит в том, что в условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции в сфере туризма все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярное средство размещения в туристском бизнесе.
Сегодня индустрия средств размещения - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте.
Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия.
Цель данной курсовой работы - проанализировать и оценить роль средств размещения в туристском бизнесе.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо разрешить задачи, такие, как:
- Изучить
историю развития размещения в России
и за рубежом;
Охарактеризовать предприятия размещения в туризме;
Рассмотреть сущность и специфику гостиничных услуг;
Выделить перспективы развития средств размещения в туристском бизнесе;
Обозначить Проблемы Российского гостиничного бизнеса и рассмотреть пути их решения;
Оценить роль средств размещения в туристском бизнесе.
- ГЛАВА
1. Теоретические аспекты
развития предприятий
размещения и их общая
характеристика
С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги. Некоторые исследователи относят появление подобных предприятий ко времени изобретения древними шумерами колеса. Однако более достоверными надо считать дошедшие до нас сведения о древнегреческих и древнеримских тавернах. Упоминание о наличии древних гостиниц можно встретить даже в Евангелии: Иисус Христос родился в пещере, поскольку его родителям не нашлось места в гостиницах, переполненных по случаю проведения переписи населения.
В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом. Размещение и питание пилигримы получали в монастыря. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям.
Слово «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII в. практически одновременно со словом «ресторан». Слово «отель» (hotel) также произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день.
В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья и трактиры.
На рубеже XVIII и XIX вв. в столицах, а затем и в губерниях и уездных городах, начинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним двором, где должны были размещаться лошади и экипажи.
Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров (3182) и кроватей (5890), который держала гостиница «Россия» с 1967 г. В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля.
В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые и дорогие, шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.
В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Дан Америкэн». В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей.
1.2 Общая
характеристика предприятий
размещения в туристском
бизнесе
Под
средством размещения, согласно терминологии
Всемирной туристской организации (ВТО),
понимается любой объект помещения, который
регулярно или иногда предоставляет туристам
размещение для ночевки. На практике средства
размещения представляют собой широкий
спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до
туристских приютов.
Гостиничные
предприятия классифицируют в зависимости
от расположения, набора предоставляемых
услуг и уровня предлагаемого
обслуживания.
По расположению
можно выделить следующее категории
гостиниц:
- отели в центре
города;
придорожные отели;
отели в окрестностях городов и в аэропортах;
плавучие отели;
курортные гостиницы.
- По
уровню, ассортименту и стоимости
услуг гостиничные предприятия
делятся на несколько типов:
- дешевые отели,
или отели с ограниченным сервисом предполагают
минимум услуг и средний уровень обслуживания;
отели «люкс» - обладают фешенебельным декором и мебелью высокого клас. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров.
Существуют две группы гостиниц при классификации, но видам собственности или принадлежности: независимые гостиницы, а также гостиничные объединения и дочерние предприятия.
ГЛАВА 2. Специфика, стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услуг
2.1 Сущность и специфика гостиничных услуг
Важной составной туристской деятельности есть гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально- технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами. Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги».
Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков.
Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.
Существуют также другие учреждения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд:
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере.
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг. Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному. Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому отели, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию туристов вызывает необходимость одновременного присутствия администратора, регистратора, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и др.
2.2
Стимулирование продаж
и пропаганда гостиничных
услуг
Современный
маркетинг гостиничного предприятия
означает больше, чем разработка конкурентоспособных
гостиничных услуг и установление
на них привлекательных цен.
Гостиницы
должны иметь продуманную коммуникационную
стратегию и уметь поддерживать
связи с клиентурными группами, контактными
аудиториями и широкой общественностью.
Коммуникационные процессы должны быть
непрерывными и эффективными. Современное
гостиничное предприятие управляет сложной
системой коммуникационных связей, поэтому
программа маркетинговых коммуникаций
фактически является системой продвижения
и стимулирования продаж и важным элементом
комплекса маркетинга. Основными составляющими
элементами комплекса маркетинга «продвижение»
являются:
- реклама -
распространение информации о товарах
и услугах с использованием платных каналов;
пропаганда - использование бесплатных каналов распространения информации о товарах и услугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной известности и формирования привлекательного имиджа;
стимулирование сбыта - формирование системы побудительных мер и приемов с целью поощрения продаж товаров и услуг.
Особую роль в системе маркетинговых коммуникаций выполняет реклама. Реклама включает в себя целый комплекс средств, приемов и методов, направленных на достижение конечной цели - продажи товаров и услуг. Арсенал рекламных средств чрезвычайно широк и разнообразен - это рекламные издания, материалы периодической печати, наружная реклама, теле-, кино-, радиореклама, выставки, конференции, ярмарки, дегустации, прямая почтовая реклама и многое другое. Однако совершенно очевидно, что главной целью рекламы является коммерция, т. е. эффективные продажи.
Реклама гостиничных услуг, рассчитанных на более узкий круг потребителей, осуществляется через специальные издания, по почте и посредством направленных публикаций. Рассматривая способы воздействия, выделяют рациональную и эмоциональную рекламу.
Рекламная деятельность в индустрии гостеприимства становится все более сложной и многофункционально. В то же время в практике рекламной деятельности нет единого взгляда на классификацию видов и средств рекламы, что затрудняет их выбор и обоснование при формировании системы маркетинговых коммуникаций.
Общий план рекламной кампании детально продумывается и включает: выбор стратегии маркетинга; выбор целевой аудитории, на которую рассчитана реклама; выбор направления и темы рекламной кампании; выбор средств информации и конкретных носителей рекламы; выбор способов проведения рекламной кампании и средств контроле за эффективностью рекламы.
Рекламные цели предприятия индустрии гостеприимства могут быть сформулированы следующим образом:
- создать имидж
новому продукту, услуге или торговой
марке;
улучшить имидж услуге или торговой марке;
повысить известность марки гостиничного предприятия у аудитории деловых людей (например, с 20 до 40 %);
расположить или заставить пользоваться гостиничными и курортными продуктами в межсезонье;
заинтересовать потребителей, принадлежащих к новому сегменту рынка.
ГЛАВА
3. Роль, перспективы
развития и проблемы
Российского гостиничного
бизнеса
3.1
Роль средств размещения
в туристском бизнесе
Роль
средств размещения в туризме, несомненно,
велика.
В
условиях современной рыночной экономики,
века жестокой конкуренции в сфере туризма
все большую роль приобретают гостиницы
как важное и популярное средство размещения
в туристском бизнесе.
Услуги,
предоставляемые туристам средствами
размещения, являются основными услугами
в туристской деятельности, как при организации
индивидуального, так и группового путешествия.
Сегодня
индустрия гостеприимства - это мощнейшая
система хозяйства региона или
туристского центра и важная составляющая
экономики туризма. Индустрию гостеприимства
составляют различные средства коллективного
и индивидуального размещения: отели,
гостиницы, мотели, молодежные хостелы
и общежития, апартаменты, туристские
хутора, а также частный сектор, участвующий
в размещении туристов.
Соответствуя
темпам развития туристской отрасли развивается
и рынок средств размещения. Необходимы
различные средства размещения для любых
туристов (со средним достатком, ниже и
выше среднего), с набором всего необходимого
для клиента и оказанию различных услуг
в месте пребывания. Так как уровень достатка
туристов разный, возникает вопрос в необходимости
предоставления средств размещения разных
ценовых уровней, но при всем этом туристы
нуждаются к хорошем обслуживании, уюте
и комфорте.
Соответственно
возрастает и уровень конкуренции
между средствами размещения. Гостиницы
должны постоянно уделять большое
внимание продвижению своих услуг.
Если этого не делать, то самая комфортабельная
и одновременно дорогая гостиница
никогда не будет пользоваться спросом
у посетителей. В настоящее время
в успешной деятельности средства размещения
играет грамотно выстроенная рекламная
стратегия. От того на сколько грамотно
проведен маркетинговый анализ, как позиционируется
средство размещения, какие используются
инструменты продвижения зависит и эффективность
деятельности гостиницы.
Можно
сформулировать следующие выводы, что
одним из основных факторов успешности
туристской индустрии конкретного региона
является наличие средств размещения
на этой территории. Средства размещения
определяют, сколько и какого уровня туристы
приедут в регион. Даже при наличии уникальных
и эффектных объектов для туризма в регион
не поедут туристы без соответствующих
условий размещения.
3.2
Перспективы развития
средств размещения
в туристском бизнесе
Переход
к рыночной экономике объективно
сопровождается постепенным созданием
конкурентной среды во всех отраслях экономики.
Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает
необходимость внесения адекватных изменений
в систему и методы управления фирмами
независимо от их размеров и профиля деятельности.
Гостиничная
индустрия сегодня представляет
собой отрасль с растущим уровнем
конкуренции на рынке гостиничных
услуг. Несмотря на трудное становление
рыночных отношений, в России за последние
годы открылось немало отелей. Новые предприятия
создаются, но через некоторое время часть
из них не выдерживает конкуренции и выходит
из бизнеса. Конкуренция - сильный стимул
для улучшения работы гостиницы.
До
настоящего времени в отечественной
экономической литературе индустрия
гостеприимства не рассматривалась
в качестве одного из эффективных
направлений развития экономики. Гостеприимство
привыкли считать как форму проведения
досуга, а отнюдь не как доходную статью
бюджета. Важнейшие сферы гостиничного
хозяйства (управление, финансирование,
дизайн) являются резервами повышения
его конкурентоспособности. Но проблема
совершенствования управления потенциалом
гостиничных предприятий недостаточно
изучена и освещена в литературе, до настоящего
времени нет системных научных разработок
в этой области.
Гостиничный бизнес
перспективен как минимум по четырем
причинам. Во-первых, в нашем отечестве
наблюдается повышение деловой
активности, что, как правило, неизбежно
вызывает увеличение объемов так
называемого "делового туризма",
причем не только внутреннего, но и
въездного. Во-вторых, как показывает
мировая практика, повышение доходов
населения (а оно в стране, что
ни говори, уже происходит) приводит
к тому, что люди все больше путешествуют
(в том числе и по родной стране),
а значит, останавливаются в гостиницах.
В-третьих, страна, заявившая о своей
интеграции в европейские структуры,
постепенно становится для европейцев
(в данном случае - европейских туристов)
понятнее, а значит, и привлекательнее.
Наконец, в-четвертых, если произойдут
предполагаемые снижение и унификация
гостиничного сбора, обязательные платежи
для гостиниц уменьшатся.
Глобализация
и концентрация гостиничного бизнеса
проявляются в создании крупных корпораций
и гостиничных цепей. Такой подход позволяет
гостиничным предприятиям перегруппироваться
и привлечь дополнительные ресурсы для
развития своего бизнеса. Гостиничные
предприятия концентрируются через создание
союзов или ассоциаций, не нарушающих
их юридическую и хозяйственную самостоятельность,
но позволяющих проводить совместные
маркетинговые программы, вести исследовательскую
деятельность, формировать единую систему
подготовки и переподготовки кадров.
Мировая
практика убедительно доказывает, что
инвестиции в индустрию гостеприимства
по своей отдаче сравнимы с вложениями
в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного
сектора свидетельствует об эффективности
инвестиций именно в гостиничные цепи,
а не в отдельные гостиничные хозяйства.
3.3
Проблемы Российского
гостиничного бизнеса
и пути их решения
Основной
проблемой российского гостиничного
бизнеса является неровный спрос. Это
связано не только с сезонностью,
но и с неустойчивой политической
обстановкой. Российская политика остается
непредсказуемой, хотя за последние
годы стала более доброжелательной.
Политические события сильно отражаются
на уровне продаж. Например, последствием
трагедии в США стало сокращение
количества продаваемых авиабилетов,
что, естественно, отразилось на всех гостиницах.
Вместе
с тем, наверное, важнейший механизм
привлечения клиентов отделами по связям
с общественностью и маркетинга
- это проведение выставок, конференций
и семинаров и как показывает
практика на сегодняшний момент - самый
эффективный способ заявить о
себе.
Говоря
о проведении гостиницами различных
мероприятий, следует выделить ряд
акций проводившихся российскими
отелями. Помимо бизнес проектов большой
популярностью пользуются такие приемы
как проведение праздников, спонсирование
событий, имеющих общественный резонанс.
В этой связи уместно указать на акцию
гостиницы “Украина” по приему 10-миллионного
гостя. Администрация гостиницы вручила
победителю ваучер на проживание в гостиницы
в канун любого Нового года, а также обеспечила
бесплатное проживание. Праздник вина
“Божоле” в гостинице “Золотое кольцо”
получил не только широкую огласку, но
и превратился в ежегодное светское мероприятие.
В
России представлены практически все
глобальные гостиничные сети. Многие
из них уже открывают свои отели
(или намереваются сделать это
в ближайшем будущем) не только в
столице, но и в других крупных
городах. Однако не появилось пока ни
одной национальной компании, которая
бы имела в управлении несколько
гостиниц, и ни одной полноценной
национальной гостиничной сети. Основная
проблема этого – в особенностях
менталитета российского собственника,
который не готов отдать свою недвижимость
в управление другому лицу. Кроме
того, у нас пока нет таких собственников,
у которых гостиничных объектов было бы
достаточно много. Ведь сеть предполагает
как минимум 10 объектов, чтоб появилась
экономия на масштабах производства. Желающих
взять в управление несколько отелей в
России достаточно, хватает и инвесторов,
готовых строить собственные сети. Но
это невозможно осуществить сразу. Необходимо
время, чтобы набралась определенная критическая
масса.
| Мини-гостиницы –
одна из альтернатив тенденции развития
гостиничного бизнеса в России.
Они могут приблизить туристов к
объектам показа. К тому же, сегодня
клиенты во всем мире стремятся к
индивидуализированности услуг. А в небольшом
отеле на 20 номеров и по имени будут называть,
и привычки ваши знать будут, если вы постоянный
клиент. Кроме того, найти участок или
полуразрушенный особняк для такого отеля
значительно проще. И в течение последних
10 лет гостиничный бизнес в России развивался
как раз исключительно за счет мини-гостиниц.
Они будут развиваться и дальше, потому
что бизнес может идти не только сверху,
но и снизу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
|
|
|
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного. |
|
ГЛАВА 4. УСЛУГИ РАЗМЕЩЕНИЯ И ПИТАНИЯ В ТУРИЗМЕ
4.1 Средства размещения туристов
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.
Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.
В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.
Для гостиниц характерны следующие признаки:
1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России - 10), объединенных единым руководством;
2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.
Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.
Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
Гостиничные услуги
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц...
Индустрия туризма
Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан...
Обслуживание клиентов разных национальностей в гостинице
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги...
Обслуживание туристов на предприятиях питания
Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания...
Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: "Renaissance Moscow Monarch Centre"
Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостинице подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т. д...
Организация питания в гостиницах
Согласно ГОСТ 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования", услуги питания являются основной услугой...
Организация питания в гостиничном предприятии "East Gate Hotel"
Питание и туризм: разработка туров для гурманов
В данной работе сделана попытка рассмотреть проблемы питания, связав их с туризмом. В этой связи необходимо сделать краткий обзор предприятий, которые обеспечивают туристов питанием; рассмотреть их особенности...
Предпринимательство в туризме
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: характер торгово-производственной деятельности: ресторан -- предприятие питания...
Предприятия питания
Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так...
Надо сразу отметить, что понятие «экскурсионно-выставочные услуги в международном туризме» подразумевает под собой достаточно сложный, комплексный механизм оказания туристических услуг, которое регламентируется Федеральными Законами РФ...
Спортивно-оздоровительные услуги приморских курортов
Организация отдыха рекреантов на курортах является одной из важнейших задач специалистов курортного дела и туризма. Многочисленные опросы показывают, что основной целью приезда на курорт 50-70% отдыхающих является отдых...
Структура отеля Сампо
Кафе " Дуэт " - популярное кафе в Выборг, находится рядом с Красной площадью в здании, в котором ранее распологались конторы прилегающих к Выборгу волостей сельской общины Финляндии. Здание построено в 1933г. по проекту финского архитектора Я...
Туристский потенциал Столбцовского района
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.
По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.
Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:
1. Французский сервис
– этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.
Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис
– (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.
3. Американский сервис
– пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Немецкий сервис
– еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис
– еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
При использовании метода «а ля карт»
гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.
«А парт».
При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот».
Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.
Шведский стол
представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.
Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Классификация гостиниц. Организация питания в туризме. Технологическая система обеспечения питания туристов. Государственное регулирование туризма в Узбекистане. Понятие и виды деятельности и турагентства. Договорные отношения.
шпаргалка , добавлен 28.04.2006
Наземные, воздушные и водные виды транспортных перевозок. Автомобильные и железнодорожные перевозки. Развитие международного автобусного туризма. Использование личного автомобильного транспорта туриста. Взаимодействие туристических фирм с авиакомпаниями.
курсовая работа , добавлен 18.02.2013
Специфика организации транспортного обслуживания туристов. Причины популярности авиаперевозок, формы взаимодействия турфирм и авиакомпаний. Виды и преимущества автобусных туров. Роль железнодорожного транспорта в туризме. Речные путешествия на теплоходах.
реферат , добавлен 27.01.2014
Понятие и возникновение гостиничной индустрии. Типы и основные службы гостиниц. Задачи гостиничной индустрии. Требования к зданиям гостиниц, планировка и оборудование номеров. Распространенные классификации гостиниц: системы звезд, букв, разрядов, корон.
презентация , добавлен 23.11.2014
Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.
реферат , добавлен 30.10.2009
Мореплаватель Америго Веспуччи. Основы "туризма" в эпоху Древнего Рима. Строительство дорог, мильных столбов, создание государственных гостиниц – мансионов и стабуляриев. Путешествия паломников и студентов - средневековая аналогия современного туризма.
контрольная работа , добавлен 23.12.2009
Причины возникновение космического туризма. Варианты организации путешествия. Развитие космического туризма в наше время (на примере зарубежных компаний). Полёты космических туристов на Международной космической станции. Общее понятие о "жилом квартале".
курсовая работа , добавлен 23.01.2013
Методические основы изучения туристско-рекреационного потенциала и туризма. Анализ туристско-рекреационных ресурсов Италии. Транспортная инфраструктура, индустрия гостеприимства. Средства питания и индустрия развлечений. Направления развития туризма.
дипломная работа , добавлен 19.12.2013